PROSEDUR PENERIMAAN PENGADUAN NASABAH

Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) No. 22 Tahun 2023, Tanggal 22 Desember 2023 tentang PEDOMAN PERLINDUNGAN KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN, dengan ini diinformasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT BPRS Artha Surya Barokah sebagai berikut:

1. Petugas Pelayanan Nasabah/pegawai yang ditunjuk Direksi wajib menerima, mencatat, dan mendokumentasikan setiap Pengaduan yang diajukan oleh Nasabah/Konsumen atau Perwakilannya yang terkait dengan Transaksi Keuangan atau layanan Bank.
2. Pengaduan dapat dilakukan secara tertulis dan/atau lisan.
3. Bukti penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud memuat:
   
   • Fotokopi identitas Konsumen;
   • Jenis dan tanggal pemanfaatan produk/layanan;
   • Permasalahan yang diadukan;
   • Dokumen pendukung lain yang relevan.
4. Dalam hal Pengaduan dilakukan secara lisan:
   
   • Bank wajib memberikan konfirmasi penerimaan yang paling sedikit memuat:
     
     1. Nomor registrasi Pengaduan, dan
     2. Tanggal penerimaan Pengaduan.
   • Konfirmasi penerimaan disampaikan oleh pegawai/unit yang melaksanakan fungsi Perlindungan Konsumen.
   • Pengaduan lisan wajib diselesaikan paling lambat 5 (lima) hari kerja.
   • Jika dalam jangka waktu tersebut tidak dapat diselesaikan, Bank wajib meminta Nasabah/Konsumen mengajukan Pengaduan secara tertulis dengan melengkapi dokumen yang dipersyaratkan.
5. Penerimaan Pengaduan dapat dilakukan pada setiap Kantor Bank/BPRS, tidak terbatas hanya pada kantor tempat Nasabah membuka rekening atau melakukan transaksi.
6. Bank wajib memberikan informasi singkat mengenai prosedur layanan pengaduan kepada Konsumen pada saat pengaduan diajukan.
7. Bank wajib melakukan verifikasi kebenaran informasi dan identitas Konsumen yang menyampaikan pengaduan.
8. Bank wajib memberikan kesempatan kepada Konsumen untuk melengkapi kekurangan dokumen dalam jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja.
9. Apabila dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili Konsumen dan/atau terdapat hal lain di luar kendali Konsumen, Bank dapat memperpanjang jangka waktu penyampaian dokumen paling lama 10 (sepuluh) hari kerja tambahan.
   
   • Perpanjangan jangka waktu ini wajib diberitahukan kepada Konsumen sebelum jangka waktu awal berakhir.
10. Bukti tanda terima pengaduan tertulis wajib diberikan kepada Konsumen, paling sedikit memuat:
    
    • Nomor registrasi Pengaduan;
    • Tanggal penerimaan Pengaduan;
    • Nama Nasabah/Konsumen;
    • Nomor telepon/kanal komunikasi Bank yang dapat dihubungi;
    • Nama dan nomor telepon petugas Bank yang menerima pengaduan;
    • Deskripsi singkat Pengaduan.
    • Bukti tanda terima ditandatangani/diterbitkan oleh pegawai yang melaksanakan fungsi Perlindungan Konsumen.
11. Petugas Pelayanan Nasabah wajib menyampaikan pengaduan yang diterima kepada Tim Penanganan Pengaduan Nasabah/Konsumen paling lambat 1 (satu) hari kerja untuk dibahas dan ditindaklanjuti.
12. Bank wajib menyelesaikan pengaduan paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan tertulis yang telah dilengkapi dokumen.
13. Dalam kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian hingga paling lama 10 (sepuluh) hari kerja tambahan, dengan menyampaikan pemberitahuan tertulis kepada Konsumen.
14. Apabila pengaduan melibatkan pejabat Bank yang memiliki kewenangan menyelesaikan pengaduan, maka penanganan dilakukan oleh pejabat Bank dengan tingkat jabatan lebih tinggi.
15. Apabila pengaduan terkait kewenangan Pimpinan Kantor, maka penyelesaian dilakukan oleh Kantor Bank yang tingkatannya lebih tinggi.
16. Bank wajib memberikan informasi mengenai status penyelesaian pengaduan apabila diminta oleh Nasabah/Konsumen.
17. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan:
    
    • Jika pengaduan diajukan secara tertulis → hasil penyelesaian wajib disampaikan secara tertulis.
    • Jika pengaduan diajukan secara lisan → hasil penyelesaian dapat disampaikan secara lisan dan/atau tertulis.
18. Hasil penyelesaian pengaduan wajib memuat:
    
    • Nomor registrasi Pengaduan;
    • Permasalahan yang diadukan;
    • Hasil penyelesaian dengan penjelasan dan alasan yang cukup.
19. Tim Penanganan Pengaduan Nasabah/Konsumen wajib melakukan penatausahaan dan dokumentasi seluruh dokumen penerimaan, penanganan, dan penyelesaian pengaduan.