PROSEDUR PENERIMAAN PENGADUAN NASABAH

Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) No. 22 Tahun 2023, Tanggal 22 Desember 2023 tentang PEDOMAN PERLINDUNGAN KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN, dengan ini diinformasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT BPRS Artha Surya Barokah sebagai berikut:

1.  Petugas Pelayanan Nasabah yang ditunjuk Direksi wajib menerima setiap Pengaduan yang diajukan oleh Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah yang terkait dengan Transaksi Keuangan yang dilakukan oleh Nasabah.
2. Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan secara tertulis dan atau lisan.
3. Dalam hal Pengaduan dilakukan secara tertulis, maka Pengaduan tersebut wajib dilengkapi fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya.
4. Pengaduan yang dilakukan secara lisan wajib diselesaikan dalam waktu 5 (lima) hari kerja.
5. Dalam hal Pengaduan yang diajukan secara lisan tidak dapat diselesaikan oleh Bank dalam jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (4), Bank wajib meminta Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah untuk mengajukan Pengaduan secara tertulis dengan dilengkapi dokumen pendukung.
6. Penerimaan Pengaduan dapat dilakukan pada setiap Kantor BPRS Artha Surya Barokah dan tidak terbatas hanya pada Kantor Bank tempat Nasabah membuka rekening dan atau Kantor BPRS Artha Surya Barokah tempat Nasabah melakukan Transaksi Keuangan.
7. Petugas Pelayanan Nasabah BPRS Artha Surya Barokah wajib memberikan penjelasan kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian Pengaduan pada saat Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah mengajukan Pengaduan.
8. Petugas Pelayanan Nasabah BPRS Artha Surya Barokah wajib menyampaikan bukti tanda terima Pengaduan kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah yang mengajukan Pengaduan secara tertulis.
9. Bukti penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud memuat:
   • Nomor registrasi Pengaduan;
   • Tanggal penerimaan Pengaduan;
   • Nama Nasabah;
   • Nama dan nomor telepon petugas BPRS Artha Surya Barokah yang menerima Pengaduan; dan
   • Deskripsi singkat Pengaduan.
10. Bukti penerimaan Pengaduan ditandatangani oleh petugas yang menerima Pengaduan.
11. Petugas Pelayanan Nasabah dalam 1 hari kerja segera menyampaikan perihal pengaduan tersebut kepada Team Penanganan Pengaduan Nasabah untuk didiskusikan penyelesaian Pengaduan tersebut.
12. BPRS Artha Surya Barokah wajib menyelesaikan Pengaduan paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan Pengaduan tertulis.
13. Dalam hal terdapat kondisi tertentu, BPRS Artha Surya Barokah dapat memperpanjang jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sampai dengan paling lama 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya dengan memberitahukan secara tertulis kepada Nasabah.
14. Apabila hal Pengaduan terkait dengan Transaksi Keuangan yang melibatkan pejabat BPRS Artha Surya Barokah yang memiliki kewenangan untuk menyelesaikan Pengaduan tersebut, maka penanganan dan penyelesaian Pengaduan wajib dilakukan oleh pejabat BPRS Artha Surya Barokah yang tingkatannya lebih tinggi.
15. Apabila Pengaduan terkait dengan kewenangan pemimpin Kantor BPRS Artha Surya Barokah tempat Nasabah mengalami permasalahan, maka penanganan dan penyelesaian Pengaduan di Kantor BPRS Artha Surya Barokah yang lebih tinggi tingkatannya.
16. BPRS Artha Surya Barokah wajib menginformasikan status penyelesaian pengaduan, pada saat Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah meminta penjelasan kepada BPRS Artha Surya Barokah mengenai pengaduan yang diajukannya.
17. Apabila Pengaduan diajukan secara tertulis, BPRS Artha Surya Barokah wajib menyampaikan hasil penyelesaian Pengaduan secara tertulis kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah sesuai batas waktu yang ditentukan.
18. Apabila Pengaduan diajukan secara lisan, BPRS Artha Surya Barokah dapat menyampaikan hasil penyelesaian Pengaduan secara tertulis dan atau lisan kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah sesuai batas waktu yang ditentukan.
19. Hasil penyelesaian Pengaduan sebagaimana dimaksud pada memuat:
    • Nomor registrasi Pengaduan;
    • Permasalahan yang dilakukan; dan
    • Hasil penyelesaian Pengaduan yang disertai penjelasan dan alasan yang cukup.
20. Team Penanganan Pengaduan Nasabah BPRS Artha Surya Barokah wajib menatausahakan seluruh dokumen yang berkaitan dengan penerimaan, penanganan, dan penyelesaian Pengaduan.